ผู้ว่าฯ กทม. ชัชชาติ สิทธิพันธุ์ ทำงานในตำแหน่งนี้มา 8 เดือน กำลังเข้าสู่เดือนที่ 9 เจอกับปัญหาและเรียนรู้ความสลับซับซ้อนของความต้องการของคนกรุงไม่น้อย

พอพูดถึงเรื่องข้อร้องเรียนผ่านแพลตฟอร์ม Traffy Fondue ที่เข้ามากว่าสองแสนและแก้ไขได้ไปแล้วแสนกว่ารายนั้น เขาสรุปว่า

“ที่ร้องเรียนกันเข้ามากว่าสองแสนนั้นไม่ได้เป็นจุดอ่อนของ กทม. แต่ผมเห็นว่า แสดงว่าประชาชนเริ่มเชื่อเรา…เพราะถ้าเขาไม่คิด ว่าเราจะช่วยแก้ปัญหาของเขา เขาก็คงไม่ ร้องเรียนเข้ามา…แต่สำคัญคือเราต้องอย่าให้เขาผิดหวัง”

จึงต้องลุยต่อ และที่ค้างอยู่ก็ต้อง “บี้ตลอด”

โครงการนี้ไม่ได้ใช้งบประมาณใหม่ แต่ต้องทำเร็วขึ้น

“แต่เราก็ยังมีจุดที่ต้องปรับปรุง วันก่อนไปออกรายการหนึ่ง ได้รับเรื่องร้องเรียนว่าเขาแจ้งปัญหาไปหกเดือน ยังไม่เสร็จเลย…”

ว่าแล้ว คุณชัชชาติก็ไปเช็กว่าเรื่องที่ร้องเรียนคืออะไร

กลายเป็นเรื่องเปลี่ยนป้ายเครื่องชี้ทาง

“เขตก็คิดว่าไม่ใช่เรื่องของตัวเอง เราจึงรู้แล้วว่าจะต้องแก้อย่างไร…”

หนีไม่พ้นเป็นเรื่องของระบบ “ไซโล” …เขตใครเขตมัน เรื่องใครเรื่องมัน

ดังนั้น การจะแก้ไขปัญหาคาราคาซังได้จริงจังจึงต้องรื้อระบบไซโล ให้มีการประสานงานกันให้ใกล้ชิดและมีการร่วมกันแก้ปัญหาข้ามเขตข้ามหน่วยงานกันอย่างจริงจัง

ดังนั้น บทเรียนสำคัญที่สรุปได้คือ “เมื่อเขาไว้วางใจเรา เราก็ต้องไม่ทำให้เขาผิดหวัง”

อีกประเด็นหนึ่งคือระบบที่ว่านี้ “โคตรประชาธิปไตย”

“นั่นแปลว่าไม่มีเส้น ไม่มีการวิ่งเต้นได้ เพราะมันเป็นดิจิทัล ไม่มีใครรู้หรอกว่าคนที่ร้องมาเป็นใคร เป็นเพื่อนผู้ว่าฯ หรือเปล่า ผอ.เขตก็รู้ว่าผู้ว่าฯ รองผู้ว่าฯ ปลัด และรองปลัดก็ดูอยู่”

เมื่อมีการกระจายอำนาจและหน้าที่ หน่วยงานที่เกี่ยวข้องเช่นการไฟฟ้านครหลวง, การประปานครหลวง, ตำรวจ, อบต.ต่างๆ และเทศบาลทั้งหลายนำระบบนี้ไปใช้ด้วยกัน

“สุดท้ายก็กลายเป็นระบบทั้งประเทศเลย”

เป็นการปรับระบบราชการเป็นระบบดิจิทัล

เป็นการ empower หรือสร้างพลังและอำนาจให้กับประชาชนอย่างแท้จริง

“ประชาชนไม่ต้องรอ 4 ปีจึงจะมาโหวตแล้ว…” แปลว่าสามารถประเมินการทำงานของ กทม.ได้ตลอดเวลาผ่านระบบออนไลน์เช่นนี้

“เช่น เมื่อมีปัญหาฝุ่น PM 2.5 ก็ถ่ายรูป หรือรถคันนี้ทำอะไรผิดก็ถ่ายรูปส่งมา เดี๋ยวเราจะไปจัดการ เราก็จะไปบอกขนส่งทางบกว่ารถคันนี้ควันดำเกินขนาด ตรงนี้มีการเผาขยะ…มันจึงทำให้ประชาชนมีสิทธิ์มีเสียงอย่างแท้จริง ทำให้ประชาชนมีวิธีสื่อสารกับทางราชการได้…”

ระบบนี้แก้ปัญหาส่วยได้ด้วยไหม

“ได้เลย ใครโดนรีดไถ โดนเก็บส่วย แจ้งข้อมูลผ่านระบบนี้มา…”

ชาวบ้านกล้าจะแจ้งไหม

ไม่บอกว่าใครเป็นคนร้องเรียน เพียงขอให้ได้”Traffy Fondue เป็นระบบนิรนามอยู่แล้ว ข้อมูลและเบาะแสเท่านั้น…”

ความเจ็บปวด (pain point) ของคนกรุงเทพฯ อีกเรื่องหนึ่งที่เกี่ยวกับขนส่งทางบกคือแท็กซี่ไม่รับคน

“ใครเจออย่างนี้ก็ถ่ายรูปมาเลย ถ่ายแชะ ส่งมา แม้ว่า กทม.จะไม่มีหน้าที่โดยตรงเรื่องแท็กซี่ เป็นเรื่องของกรมขนส่งทางบก แต่เราช่วยให้ข้อมูล…”

จะพยายามทำให้ระบบนี้กลายเป็น Super App ที่ทุกคนทุกหน่วยงานใช้ประโยชน์ในการแก้ปัญหาให้ประชาชนได้

“เราไม่เกี่ยงว่าเป็นปัญหาของ กทม. หรือของขนส่ง ถ้าปัญหามันเกิดในกรุงเทพฯ เราก็ช่วยกันแก้ให้ได้ เราก็จะส่งลูกต่อให้”

เมืองจึงน่าจะมีความหวังมากขึ้น

“ประชาชนเป็นหูเป็นตาให้เรา และเราก็ต้องทำงานเชิงรุก คือวิ่งเข้าหาปัญหาด้วย…”

ที่ผ่านมาระบบราชการมีปัญหาในการเข้าถึงประชาชน ทำตัวเป็นเจ้านาย “เราเปลี่ยน mindset ของข้าราชการ กทม. เอาประชาชนเป็นที่ตั้งมากขึ้น”

แต่พอเข้ามารับตำแหน่งไม่นานก็เจอกับน้ำท่วมใหญ่เลย

เกิดดราม่ามากมายหลายเรื่อง

ไปช่วยคนเข็นรถตอนน้ำท่วมก็ถูกบางคนในโซเชียลมีเดียถล่ม…บอกว่าเป็นผู้ว่าฯ ควรไปบริหารการแก้ปัญหา ไม่ใช่มาช่วยเข็นรถ

“ความจริงหลักการเป็นหัวหน้าคือต้องนำโดยทำเป็นตัวอย่าง หรือ Leading by example”

“ความจริงผมไม่ได้ลงไปเข็นรถ ผมลงไปดูสถานการณ์น้ำท่วม ไปบัญชาการ แต่พอรถตายต่อหน้าเรา จะให้ผมยืนดูเฉยๆ แล้วเราชี้นิ้วสั่งให้ลูกน้องเข็นรถอย่างนั้นหรือ ผมเข็น ทุกคนก็เข็นหมด ไม่เห็นเป็นไร ทุกคนเป็นมดตัวหนึ่ง ก็ต้องช่วยกันทำงานตรงนั้น ผมไม่ได้ลงไปเพื่อเข็นรถ ลงไปบัญชาการแก้ปัญหา…”

พูดถึงตอนนี้ คุณชัชชาติอ้างถึง design thinking ขึ้นมาทันที

“เราจะแก้ปัญหา เราต้องมี empathy เอาใจเขามาใส่ใจเรา ให้รู้ว่าปัญหามันคืออะไร ถ้าเราไม่ลงไปสัมผัสปัญหา อยู่แต่ให้ห้องแอร์ ก็ตาย หลายอย่างก็ต้องทำอย่างนี้…”

“แต่ก็โชคดีนะครับ ความจริงปีนี้น้ำท่วมฝนตกหนักมาก แต่สถานการณ์น้ำท่วมไม่ได้รุนแรงเท่าไหร่นัก หนักแถวลาดกระบัง หนอกจอก ซึ่งก็ทำให้เราตระหนักว่าต้องปรับปรุงให้ดีขึ้น”

ผู้ว่าฯ ชัชชาติบอกว่าพอเข้าไปรับหน้าที่ ก่อนฝนจะตกก็เริ่มทำงานเรื่องน้ำท่วมเลย

“อาทิตย์แรกผมลุยลอกท่อ ปรับปรุงคลอง ถือว่าเราไปได้ถูกทาง การแก้ปัญหาน้ำท่วมปีนี้ เราถือว่าพอใจ ต้องขอบคุณทีมงานที่ร่วมหัวจมท้ายกับเรา ทุกคนลงไป เราลงลุย เขาก็ลุยกับเราตลอด เราแค่ให้ทรัพยากรที่เหมาะสมให้เขา…”

จุดเปราะบางน้ำท่วม ขึ้น GPS หมด แต่ละเขตมีกี่หมู่บ้านที่เสี่ยง เข้าไปดูแล หมู่บ้านไหนต้องเตรียมประตูน้ำอย่างไร

“น้ำท่วมจะมาจุดเดิมๆ เราจึงเอาไว้เป็นบทเรียน และทุกเขตรู้จุดอ่อนของตัวเองหมด…”

หัวใจคือ “เส้นเลือดฝอย” ที่ต้องดูแล

เส้นเลือดใหญ่คืออุโมงค์ “แต่น้ำไปไม่ถึง”

ตกลงอุโมงค์เป็นประโยชน์หรือเปล่า?

“อุโมงค์ใช้ได้ครับ เหมือนมนุษย์ มีเส้นเลือดใหญ่อย่างเดียวก็ตาย เพราะเส้นเลือดฝอยป้อนเส้นเลือดใหญ่ แต่ถ้าเส้นเลือดใหญ่อุดตัน เส้นเลือดฝอยก็ตายเหมือนกัน ดังนั้น จึงต้องไปด้วยกัน”

ตอนนี้เตรียมสำหรับน้ำท่วมคราวหน้าแล้วใช่ไหม

“เตรียมแล้วครับ ตอนนี้ลอกท่ออีก 3 พันกิโล เตรียมปั๊มน้ำ เตรียมระบบ เรารู้จุดเสี่ยงที่เกิดจากคราวที่แล้ว เราขึ้นพิกัด GPS หมด

เมืองก็เหมือนคน เรามีเส้นเลือดใหญ่เช่นโรงพยาบาลใหญ่ๆ ที่มีคุณภาพดี แต่เส้นเลือดฝอยของเราเช่นศูนย์เด็กอ่อน คุณภาพแย่

เด็กอายุ 2-6 ขวบไม่มีคนดูแล ต้องปรับงบประมาณลงไปเส้นเลือดฝอย

การทำเรื่องเส้นเลือดฝอยคนอาจจะไม่เห็น แต่มีความสำคัญเพราะมันคือพื้นฐาน

“สิ่งที่เราเห็นในเมืองเป็นแค่ยอดของภูเขาน้ำแข็ง แต่ที่อยู่ใต้น้ำมีมหาศาลที่ต้องปรับปรุงให้มันเข้มแข็ง..”

เข้ามาแล้วเจอปัญหาที่ใหญ่กว่าที่เราคาดคิดเยอะไหม?

“คอร์รัปชั่นก็เรื่องใหญ่”

เรื่องทุจริตประพฤติมิชอบเป็นปัญหาที่รู้กันอย่างกว้างขวางมาก่อนแล้ว เข้ามาเจอของจริงแก้อย่างไร

“เอาตรงหัวก่อน ต้องเริ่มการแต่งตั้งโยกย้ายที่ต้องเป็นธรรม ถ้าเราไม่รับเงินจากการแต่งตั้ง โดยพิจารณาจากความสามารถเป็นหลัก ไม่ยอมให้มีการจ่ายเงินเพื่อการโยกย้าย เราจึงได้คนเก่งเข้ามาทำงาน…”

คนเก่งไม่ต้องจ่ายเงิน ไม่ต้องวิ่งเต้นหาเส้นสาย ไม่ต้องไปรีดไถลูกน้อง

“เราต้องเริ่มจากหัว ต้องนิ่ง”

คุณชัชชาติรู้ได้อย่างไรว่าใครได้ตำแหน่งอะไรมาโดยไม่ได้ต้องเสียเงินเสียทอง

“ความลับไม่มีในโลกหรอก ที่ไหนมีควันที่นั่นย่อมมีไฟ เราก็ต้องมีข้อมูลภายใน สืบถาม ดูประวัติ และผมก็ดูผลงาน”

ผู้ว่าฯ บอกว่า “เราไม่มีวันทำงานได้ดีกว่าลูกน้องเราได้ ถ้าลูกน้องเราแย่ เราไปไม่ได้แน่นอน หลักการคือเราต้องตั้งคนที่ทำงานเก่ง คนดีเข้าไป สุดท้ายมันก็จะค่อยๆ ไล่ลงไป…”

(สัปดาห์หน้า : เรื่องส่วยที่ต้องแก้ไข)

ที่มา:  มติชนสุดสัปดาห์ ฉบับวันที่ 10 – 16 ก.พ. 2566